“亲！你好，你昨天在我们店里下单的37码白色女鞋缺货，请问可以换成别的颜色吗？”当你在淘宝购物时，打电话为你售后服务的可能不是真人，而是AI智能客服”店小蜜”。
“人机对话”技术展示
8月22日，在阿里巴巴举办的首届智能服务峰会的技术展示环节，精彩的”人机对话”让参会者们兴奋不已。店小蜜在拨通消费者的电话后，流畅地沟通、快速地响应，给消费者推荐商品和调换建议。不论消费者如何打断对话，变更需求，店小蜜都能准确理解并给出回应。
“从简单的人机交互走向多端人机协同，我们一直希望用技术力量推动行业的变革，提升商家的效率。”阿里巴巴资深算法专家陈海青说，”通过算法，我们发现，有将近70%的消费者问题都比较集中，店小蜜可以很高效地处理这些问题。特别是在大促期间，它能做到100%秒级响应，在双11这样的大促活动中，不用再像过去一样临时招聘客服人员。”
阿里巴巴CCO智能服务事业部资深算法专家陈海青
人工智能训练师通过向店小蜜输入相关数据和指令，可以让店小蜜快速地理解学习店铺信息、商品详情、促销规则等等，来应对消费者的各种咨询，帮助解决各类问题，商家第一次可以完全拥有并训练出符合自己需要的智能客服。
意图识别、权重训练和数据回流等新技术，让店小蜜具备了意图变更识别、打断反应和实时多轮会话应答等能力，不仅可以让服务更准确，还可以让机器人客服的语调更自然，人机对话更有温度。
“未来，我们的人工智能客服不仅要在从线上往线上线下融合发展，服务的群体也要扩展到全世界的消费者和商家。”陈海青信心满满，相信随着更多技术难点被不断突破，智能客服将不断向外延伸，技术将让整个客服行业发生更多改变。
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